· La Inteligencia Artificial (IA) en este caso, es la tecnología que tiene como destino transformar a la industria financiera, no solo creando productos y servicios sino cambiando funciones y usos para mejorar la relación entre cliente y banco.
Por Lourdes Molina Navarro (*)
Editora Jefe de ABC de América
Lejos de que la inteligencia artificial (IA) en el futuro desplace a los humanos, sin duda uno de los grandes temores del mundo actual frente a los cambios tecnológicos que vivimos, la IA está llamada a ser una gran aliada de sectores como la banca, por ejemplo, humanizándola y ofreciendo servicios que responden cada vez más a las necesidades de hoy.
En esta puesta en escena, con el Coronavirus inmerso en nuestra realidad, la banca no podría sobrevivir sin la continuidad de las operaciones comerciales, debido al cierre de sucursales y oficinas, y por ello el trabajo remoto seguro a través de la tecnología móvil se vistió de protagonismo.
En un evento realizado ayer para Colombia y México, la firma mundial en software bancario, Temenos, presentó un panorama sobre la demanda de nuevas tecnologías en América Latina y una visión general de la banca en la región.
Enrique Ramos O´Reilly, Director para Latinoamérica y Caribe de Temenos explicó que la tendencia creciente hacia la digitalización que habla de una banca abierta y una relación más automatizada con sus usuarios, se acentuó desde la pandemia del Covid-19 que ha propiciado una mayor transformación.
Dijo que la firma continúa invirtiendo y aumentando su presencia en la región y que de acuerdo con un estudio elaborado por GSMAintelligence, denominado: ‘La economía móvil de América Latina y el Caribe 2018’ y Findex 2017, más de la mitad del Producto Interno Bruto (PIB) de América Latina formará parte de la economía digital en 2025.
Argumentó que 70 % consistirá en movilidad, nube, big data y redes sociales, 74 % de la población tendrá acceso a un teléfono inteligente y 22 % contempla que la institución financiera está demasiado lejos.
Según el directivo estos resultados reflejan un retraso de la región en relación con el resto del mundo y ha reportado métricas inferiores para América Latina que presentan un índice digital 22 % menor, tasas de crecimiento de clientes 2.1 veces más bajas, 4.8 veces menos clientes por FTE, es decir el número de empleados equivalentes de tiempo completo (FTE), una manera práctica de cuantificar la mano de obra, y relación costo-ingreso 17 % más alta.
Ramos O´Reilly precisó al respecto: “los bancos latinoamericanos podrían aprovechar las capacidades digitales para permitir la inclusión financiera, el acceso a nuevos mercados y el crecimiento a través de un desempeño mejorado”.
Comportamientos que agudizó la pandemia en usuarios
Entre los cambios del consumidor figuran: una mayor dependencia del compromiso digital, dada la imposibilidad de ir presencialmente a sucursales y aumento de las compras en línea. Al mismo tiempo, la crisis llevó al cierre de pequeñas empresas especialmente y a una contracción de la actividad económica que generó un aumento en el desempleo y dificultades financieras, tanto para los consumidores como para las pymes y las empresas.
El ejecutivo vaticinó que teniendo en cuenta el concepto de estudiosos del comportamiento que ya han analizado crisis anteriores, lo más probable es que muchos de estos comportamientos seguirán, más allá de la pandemia y por lo tanto continuará el énfasis en la banca digital.
Según encuestas realizadas, al inicio del Coronavirus, por la compañía Lightico para Temenos, en aras de determinar el impacto de la enfermedad en el cliente bancario, estas reportaron que 82 % de los consultados mostraba preocupación por acudir a la sucursal bancaria, 63 % estaba más inclinado a probar una aplicación digital, 84 % esperaba que las marcas financieras encontraran formas de maximizar la interacción digital para mantenerlas seguras y 56 % le inquietaba su capacidad para pagar préstamos de vivienda, automóviles y otras de distinta naturaleza.
Ramos O´Reilly manifestó que 45 % de los encuestados dijeron que la mayor oportunidad que han sentido durante la crisis es la posibilidad de innovar para mantener un negocio saludable a través de su entidad bancaria, mientras 98 % dijo que el virus aceleró la digitalización completa del sector bancario y 81 % afirmaron que los bancos que adopten Inteligencia Artificial (IA), estarán mejor equipados para enfrentar los desafíos económicos que ha implicado el Covid -19.
Más capacidad digital de la banca
Así las cosas, en este universo cambiante, la expectativa que va en aumento es que el tráfico de clientes en las sucursales se extenderá a los centros de llamadas y canales digitales, toda a vez que la pandemia ha creado serios problemas financieros y mucha ansiedad en los usuarios por lo cual las llamadas a los canales asistidos se han disparado, subrayó el Director.
La visión futurista apunta a que los bancos deben reforzar sus capacidades digitales para manejar muchas más interacciones y transacciones en términos de escalabilidad y extender esto a sus líneas de productos y servicios que actualmente solo se pueden ofrecer en las sucursales, es preciso ayudar a los clientes no digitales y a las personas mayores, a adoptar rápidamente la banca digital.
En medio de tendencias como los Neo Banks, el Open Bank y las Fintechs, estas aparecen con dinamismo para traer soluciones ágiles con ventajas para el cliente final.
Para los bancos, el Neo Bank es solo digital, con un enfoque específico para cada segmento de clientes, con velocidad de comercialización y diseñado para correr en la nube, con bajo costo y análisis inteligente.
Para el usuario final, este cambio marca diferencia, con la agilidad de un solo canal, personalización, cuentas sin complicaciones, interfaces fáciles de usar, acceso rápido por teléfonos inteligentes, aprobación sencilla de préstamos y varios servicios virtuales, así como transparencia y pagos fluidos, además de otras soluciones como la tecnología Cloud para responder a estos tiempos críticos.
Inteligencia Artificial, protagonista del cambio
Pero más allá para dar continuidad al negocio y producir la transformación digital requerida, surge la Inteligencia Artificial, que enfatiza la creación de máquinas inteligentes para funcionar y reaccionar como humanos y que puede incluir reconocimiento de voz, aprendizaje, planificación y resolución de problemas explicó Enrique Ramos O´Reilly.
La visión de Temenos es desarrollar e integrar la capacidad de Inteligencia Artificial propia y de terceros en su plataforma bancaria para mejorar la eficiencia, automatizar los procesos y proporcionar compromisos personalizados con los clientes, como componente esencial para crear el banco inteligente del futuro.
“La IA puede integrarse en todos estos sistemas para hacerlos más inteligentes”, dijo el directivo de Temenos, “dado que ofrece soluciones de software a instituciones financieras con productos que combinan la funcionalidad bancaria más completa del mercado en más de 150 países con la tecnología de nube nativa más avanzada, nube agnóstica, API de primer nivel y pensamiento orientado al diseño”.
Planteó que a través de las APIs, los productos de Temenos se pueden implementar de forma independiente o integrada, y los bancos pueden lanzar nuevas aplicaciones en horas, utilizando herramientas y metodologías avanzadas para la implementación continuada. Las soluciones de software utilizan una amplia red de socios, respaldados por recursos especializados proporcionados directamente por la firma, de ser necesario.
“Para satisfacer la creciente demanda de la sociedad y la necesidad de implementar tecnología en las redes bancarias, las nuevas tecnologías son esenciales, y la Inteligencia Artificial, los bots y las API están aquí para quedarse y mejorarse”, expresó por último.
Temenos tiene sede en Ginebra, atiende más de 3.000 bancos alrededor del mundo, incluyendo 41 de los 50 más representativos, que procesan transacciones diarias e interacciones para más de 500 millones de clientes. Sus oficinas en Latinoamérica están en Miami, México, Costa Rica, Ecuador, Brasil y Colombia.
(*) Periodista y escritora, especializada en temas económicos y empresariales, Magister en Estudios Políticos.